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海南游的亮点斑点和对策

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    春节过后,又听到海南旅游中的一些问题,报纸上和网上都有所传播。回想起去年我们曾去那里旅游,正巧亲身经历过,写出来给大家看看。品味一下。

    去年春暖花开的时节,我和妻子女儿随旅游团队从上海去海南岛,游览了界洲岛、玉带滩、兴隆植物园、槟榔谷、亚龙湾、天涯海角等景点。感受到海南岛的亮点,也看到一些斑点。

    阳光很好,可惜被子有浓重的霉味

    我一直很喜欢海南岛,曾去过三次,这是第四次。若要推荐几处国内旅游胜地,我会毫不犹豫把它列入其中。一踏上海南岛,就感到了它的热情:阳光灿烂,热浪扑面而来。我赶紧脱下外套只穿衬衫,依然热得冒汗。导游是位男青年,圆圆的脸,朝气蓬勃,笑容可掬。他举着写好名字的牌子来接机,然后领大家去吃午饭。桌上八菜一汤,荤素搭配。不错。饭店的一块玻璃上,有阳光投射的强烈亮点,也有一些淡淡的斑点。这大概就是海南的象征吧?我用餐巾纸轻轻擦一下,斑点不见了,亮点依然在。上车后,导游送每人一瓶矿泉水。周围是一望无边的蓝绿颜色:绿的地,蓝的天,蓝的海,让人眼睛明亮,心里畅快。导游说,我们的旅游公司在努力做大,争创一流企业。

    吃罢午饭,乘船上界洲岛。船在清澈的碧海里颠簸,左摇右摆,像摇篮一样,很有意思。洁白的浪花从船头两边飞起,珠玉点点,溅湿了明亮的舷窗。岛上阳光明媚,微风轻拂,细沙平坦,游客众多。我们舒适的在海边游泳,享受海浪轻柔的按抚,感觉黄沙足底的流动。女儿在海边捡了几个小贝壳和一些小海螺,我也帮着捡,非常高兴。

    晚上入住博鳌的一家旅店,我们住在三楼。这里有点问题:一是阳台处的落地门关不上。为了安全,我撕了个塑料袋当绳子,从内测将门带上。二是旅馆提供的被子霉味很重,且没有被套。为保暖防病,只得将就着盖。次日早上暴雨如注,因住处离食堂约250米,路上积水严重,撑着伞很难走。暴雨打湿了衣服,积水弄湿了裤子。窨井盖太高,高于路面约八厘米,造成深深的积水,弄得我们湿淋淋的狼狈不堪。向服务员提意见,他们说这里要修路。同行的一位老太说,他们房间里昨晚有许多蚂蚁,叫服务员换了个房间。被子霉味太重,怕脏,晚上没盖被子。看来问题不少。

    次日上午自费游览玉带滩,此时天已放晴。三江入海处四面皆水,水势浩荡。天蓝得如一匹巨大的绸缎,在头顶张开,无边无际。白云如轻絮,一团团的飘浮天际。可惜玉带滩上的女导游只是简单的讲了几分钟,就让大家自由活动。但提醒别上错船,不要误走到别处。想带女儿到江海交汇处看看,她不敢,怕走散。我对导游说,希望以后能改进一下,带大家到江海交汇处近距离感受它的魅力。另行花费128元买票,踏上玉带滩只行走100来步,观看半个小时,好像有点糟蹋了。下午到隆热带植物园,乘电瓶车游览。里面热带植物极多,深青浅绿的,景色十分迷人。身边同伴的相机不停的“咔嚓”可惜驾驶员中途只停了两处,总共才参观20几分钟,游览时间严重缩水。乘电瓶车事先没说要钱,事后导游讨车费,我把钱递给他,同时提意见:另行付费你应先征求客人意见。

    吃午饭时不小心掉了钱包,里面有几百元钱。司机看见后及时提醒,没造成损失。司机开车很谨慎,遇事也细心。不错!

    景色很美,可惜酒店里不少用具是坏的

    夜宿兴隆的一家酒店。导游打招呼:这里治安情况欠佳,大家晚上别出去。和海南的其他地方一样,酒店周围的环境很美,园子里有嫩绿平整的大草坪,有许多郁郁葱葱的树,还有小鱼温泉和游泳池。客人住的是一幢幢三层小楼房。几位工人正蹲在草地上悠闲的除杂草,边干边互相开玩笑。我问除草的人,身边枝繁叶茂的树上开的白花叫什么。其中一个回答:叫鸡蛋花。

    天还没黑,同行的一位身穿花衣的小女孩吵着要游泳。母亲带着去游泳池,一会儿又返回了,没下水。过去一看,原来游泳池的水比较脏;旁边用来鱼疗的小鱼温泉池也较脏,几厘米长的鱼缓缓游着,水里有不少鱼粪。管理游泳池的年轻人在一旁静静的坐着。我有点疑惑:为什么不事先把两个水池认真清理一下?因酒店送了鱼疗票子,不用可惜,我们就把票子递上,将脚伸到水中。小鱼渐渐聚拢,轻咬着双脚,有点痒。跟着,一些大人和孩子陆续参与鱼疗,笑声四起。兴隆温泉酒店,亮点多,不足也多:我们房间里临窗的两只木椅子,一只椅背是坏的,一碰就掉下来;一个台灯不亮;三双拖鞋,两双是坏的;一块白色窗帘,有个两虎口长的破洞。我把这些情况向服务员反映,她一边忙着干活,一边淡定的回答:“我们知道的,不要紧的。”

    在导游建议下,第三天上午自费参观槟榔谷,了解黎家女纹身的缘由,了解黎家女千年相传的纺织技术,品味苗家人百代相继的高深医道。一路上尽是郁郁的树林。知道了海南十八怪之一——家家门前钟“石块”苗药“金不换”的神奇效用。舞台前坐看少数民族舞蹈“钻木取火”、“三月三”等群舞跳得非常棒,表现出强烈的团队意识和爱的精神,看了让人很感动。由于种种原因,自费游热带雨林我们没去,在游客中心休息两个多小时。下午参观蝴蝶谷和亚龙湾。在蝴蝶谷观赏,山道弯弯绿荫浓浓,空气很清新,是一个天然氧吧。一些花蝴蝶轻盈飞舞,景色十分雅致。

    可惜在一棵千年树龄的小花溶血树下,事情变得有点煞风景:两位当地女子先热情讲解这棵长寿树,再热情鼓励游客用手摸他们的长寿龟(老山龟),摸完后要求每人付10元钱,给一个铜圆大一点的牌子表示吉祥。让人难以接受。也有为收费而争吵的。游客有异议,山龟的主人就大声呵斥。摸老山龟要钱,为何不事先讲清呢?接下来是参观贝壳馆,各种贝壳琳琅满目,形状各异花纹艳丽,让人大开眼界。最后来到亚龙湾海滩,踩细细的黄沙,看喧腾的海浪。可惜游玩时间太少,只有短短20分钟,根本没法细细欣赏这个天下第一湾。

    晚上入住三亚某酒店。店里较干净,比前两天好。可惜卫生间门锁是坏的。大约怕顾客在内侧打不开门,就用白纸将锁舌硬顶进去,使之无法发挥作用。为什么不修一下?次日吃早饭,发觉桌上的玻璃转盘很难转动,要两个人一起动手才能转起来。且玻璃转盘非常油腻。其实这事很好解决,只要稍许修一修,用热抹布擦一下就行了。

    导游很热情,可惜游览时间缩水了

    第四天参观海润水晶馆。车上,导游笑着介绍沿途景点的情况,热情的唱歌。还买过香蕉和糖果请大家品尝,他很热情。昨晚我看了旅游日程表,觉得有问题。就向导游提意见:项目游玩的时间严重缩水!热带植物园规定一小时,实际游览约20几分钟;蝴蝶谷、贝壳馆和亚龙湾规定游二小时,实际游览一个半小时。亚龙湾的胜景,根本没时间看。导游回答:我的任务单上写着亚龙湾等项目是一个小时,我没错。并把任务单给我看。我说,这最好!我喜欢写作,若是你错,投鼠忌器不宜写;既然错在别人,就不妨原原本本写出来,让犯错者承担责任。他不作声了。参观水晶馆,买水晶饰品,讲好45分钟,结果弄了一小时20分钟。导游也不催。游览南山佛教文化苑,参观金玉观音要另外收费,我们进去了。接近海边时,路边有许多菩提树。女儿说,它的树叶是心字,树干上有眼,所谓有心有眼。并指给我看。是的,确实有点像。走到海边,见海中屹立的高108米的三面佛像仪态巍峨,慈祥端庄。可惜只能看正面的佛像,海中的两侧拦住了不让看。想进去的话,要另外收费。我觉得这好像不太妥当。三面佛像是一个整体,怎么能拦住两面另行收费呢?我们没进去。

    下午游天涯海角,规定两个小时。导游多放了45分钟,也许是因我提了意见,他就把先前缩水的时间补上。这天是星期一,海滩上游人不多。我们一家人在海水里赤脚踏浪,边走边捡贝壳。一个海浪打上来又回落时,女儿见水里的一个海螺将要被卷走,大喝一声:别走!伸手就往海里捞,抓住了。拖鞋拿在手里不方便,索性穿在脚上玩海。我的一只拖鞋不小心被水卷往海里浮沉,一上一下的,抓了几下没抓住。妻子赶紧弯腰蹲下去捞,鞋是抓住了,衣服却弄湿了。离开天涯海角时,我们三个人各捡了一块石头将它丢进海里,同时把此行的不愉快一起丢掉。回程时问同行的一位老妈妈,天涯海角你去了吗?回答是,没去,太累了,只走了一半。是的,太累了,她今天又参观了四个景点,两个规定景点,两个自费景点。怎么会不累?

    晚饭时,导游给我们添了两个菜,代表公司送大家一点饮料,90度鞠躬,为服务的不足道歉。我不响。晚上九点,导游敲门,以公司名义送一小包热带水果,另外以自己的名义送一箱芒果,约十斤。希望我不要投诉,他说:“有投诉的话导游会被扣800元钱。”填反馈表时,我没写不足,只是用另一张纸写了十几条有待改进的事,希望他们改进。同时表示,文章肯定要写,但会将旅行社的名字隐去,将导游的名字隐去。看来导游的事后弥补和危机公关工作做得不错。

    形成斑点的原因以及对策

    作为游客,我谈谈自己的观点。海南岛亮点很多:天蓝,海蓝,地绿,水清,让人赏心悦目;空气质量全国第一。导游热情开朗,司机认真细心,还及时提醒游客避免丢钱包。这些都很好。但也有不少斑点,让人不快。一些服务质量问题长期未能解决,进而成为顾客关注的焦点,以致网上群言汹汹。是不为也,非不能也。这些问题,动动手就能消除。窨井盖高于路面,被子霉,没套被套,房间里有蚂蚁;椅子坏,台灯坏,拖鞋坏,门锁坏,窗帘坏;桌上转盘难转动,桌面油腻,游泳池不干净等,为何不主动解决?酒店绿化区域,知道安排人员除杂草以保持美观。这是需要的。但同样要重视的客房用具完好,却长期没人管。太遗憾了!推荐新景点,导游很热情。但合同规定的旅游项目,游览时间却严重缩水。不应该呀!景点中有景点,要收费,很正常,但不该把一个景点人为隔开以增加收入。老山龟摸一下要收费,应事先讲清楚。先诱导人家摸山龟,然后一一收钱。有游客不愿给钱,山龟的主人就大声呵斥。谁对?谁错?全弄颠倒了!

    究其原因,我以为有三重三轻:重新增项目,轻规定项目;重赚钱,轻服务;重形式,轻内容。关键是领导不重视,没安排专人点检维修改进,措施不到位,员工不认真。没摆正自己和顾客的关系,不重视基本服务。如果连基本服务都做不好,怎么让顾客满意?公司如何做大做强?怎么去争创一流?

    有个老问题,导游推荐新景点过于热情。客人游新景点,你能多赚钱,这不错,但客人也会考虑性价比。游览时间安排也有问题,先游推荐景点,后游规定景点,你满意了,客人却无形中吃亏了。在你的热情推荐下,他连续几天每天游了四个大景点,每天光门票就要另外花费三、四百元。每个景点都去,却都是走马观花浮光掠影,无法作深度游。游最后一个景点时,已累得走不动了。一次随团海南游,每人花费数千元,是一个多月的税后工资。能不能先游规定项目,让行有余力者再玩推荐项目?多次听人说:海南的推荐项目特别多!我深有同感。另外,景点的旅游时间最好细化,防止缩水。如游览热带植物园,规定一个小时。可标明:其中园内游览时间不得少于35分钟,其他为品茶和购物时间。不然的话,规定一个小时游园,其中40分钟用于购物和品茶,那么游客来这里到底是购物还是游园?

    问导游,为什么会这样?导游大叹苦经:我带一天团,只有100元钱,不带团就没钱。平时还要兼职。推荐新旅游点,带去购物商店拿一点提成,也是出于无奈,因为我也要谋生糊口

    尽管如此,我还是希望旅游从业者多考虑顾客利益,关心公司的长远利益,因为顾客是企业的根本。而不是只关心如何花掉顾客兜里的钱。经济利益是重要的,但顾客的口碑同样很重要,一流的景点需要一流的服务。建议旅游公司做到以下几点:

    1、把旅游的所有景点都写在合同中,事先告知,宁可价格高一点,不要轻易增加景点,避免产生被骗的感觉;

    2、经常巡检酒店,发现用具和餐具损坏及时整修,发现服务不到位及时改进;

    3、经常抽查景点,看是否游足规定时间,服务是否到位;进行电话回访,倾听意见,改进服务(而不是只在导游手中填一张表面的意见反馈表)。

    如果领导重视,员工认真,措施到位,坚持不懈,服务质量问题是能解决的。服务好不好,关键在领导。提高海南旅游业的服务质量,要从小事做起。当然,顾客也要注意别选择择报价太低的团队。因为便宜没好货。要注意维护自己的合法权益,防止游览时间缩水。

    海南游很快结束了,它的亮点众多令人高兴,它的斑点不少使人遗憾。但是斑点是可以擦去的,亮点却永远擦不掉,因为亮点的份量远比斑点重得多!山青水绿的海南岛是个好地方,我从心底里喜欢。因为爱,以往曾写过一些正面文章,彰显魅力;因为爱,今天写一篇批评文章,揭示不足。爱之越深,责之越切。愿海南旅游从业者提供一流服务,创建一流的旅游岛,使游客满意,近悦远来。对此我充满信心,相信绿色的海南岛以后一定会更加美丽!